怎么应对餐厅顾客无理取闹事例

事例一 醉酒客人拉效劳员共舞

一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，精神抖擞。效劳员自动上前引座效劳。刚开端客人比拟安静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。所以脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其间一位过来拉效劳员要求同歌共舞。这位效劳员安静地说：“看这位先生一定是位厂长或司理，您期望您的员工违背您的工作制度吗？” 客人一愣，效劳员得当地弥补说：“如今我正在上班，不能和您一同文娱，对不住，您还需求啥的话，尽可叮咛。”

过了一瞬间，几位客人的酒气上来了，开端击碗拍案，胡说八道起来，效劳员仍然安静，既没有认可，也没有拂袖而去，仅仅淡淡地正色道：“各位请自重，避免有失身分。”客人显露一丝为难。最终有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位效劳员，扶他们到沙发上歇息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。过后，客人专程来抱歉称谢。

分析：效劳员在同客人效劳往来中，要从两方面掌握分寸，一是效劳要热情周到；二是情绪要沉着不迫。“客人永远是对的”这一准则也要适度掌握。适度掌握这一准则，饭馆公司可引导消耗者文明消耗，并可根绝由不文明消耗带来运营抵触的危险。这对进步餐饮公司的运营档次（社会效益）和久远的经济效益是有利而无害的。

人不可能永远是对的，适度掌握“客人永远是对的”这一准则时应做到：既要使顾客满足，又不失酒店形象。久而久之，才干到达酒店和消耗者的共赢。

事例二 天太热客人要脱衣服

时值盛夏，天气炎热，杭州某餐厅内济济一堂，效劳员小露正在严重地为客人效劳。这时一位男客人对正在效劳的小露说：“小姐，天太热了，我脱衣服行吗？”

小露一听，心里很生气：这个人怎样这么没有涵养？她镇定顷刻，沉着答道：“咱们餐厅虽不像五星级酒店那样严格要求客人就餐有必要衣冠规整，但也有一个准则，即是客人穿戴不能有伤大雅。如果您觉得脱衣服很美观的话，请自便。”

小露沉着不迫、镇定自若的一席话，让这位无理取闹的客人无言以对，为难地笑了笑说：“开个打趣，小姐别介意，别误会！”说完安安静静地用餐了。

分析：餐厅每天迎来送往，招待的客人来自五湖四海，年纪、性别、工作、性情、涵养、喜好、习气等千差万别，也不免碰到本质低下的人无理取闹。遇到这种状况，效劳员尤其是女效劳员不要惧怕，也不要横眉冷对。只需这类顾客没有危害酒店利益，没有过火行动，效劳员也不用扩展事态。只需坚持镇定，以沉着不迫的情绪，机警的反响，奇妙的言语窍门，给他以答复，便可用正气震撼住无理取闹的人，让他自行收敛，然后保护酒店与效劳人员的庄严。

本事例中的效劳员小露，遇事镇定机警，用个人的才智敷衍难缠的客人，运用言语窍门妥善处置了客人的无理取闹，言语宛转深入，既教学了无理取闹的客人，又没有使客人尴尬，处置十分得当，体现了该效劳员极好的应变能力与杰出的工作心理本质。

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