餐饮管理效劳避免矛盾激化事例

就上一盘花生米 几位客人来玉凰山庄的中餐厅吃夜宵。他们点了六个菜和一盘花卷。过了好一会儿，实习生小田取了啤酒刚要存到冷库去时，客人中的一位先生叫住了小田：“效劳员，为什么咱们的菜这么半响还没上？就吃这盘花生米，咱们还不得饿死呀！”小田忙走过去一看，桌上孤零零地只摆着一盘儿花生米，当即开口说道：“对不住，先生，请——”这句话还没说完，客人就接上说：“甭说‘对不住’啦！咱们现已‘稍等’了很长时刻了，快点儿上菜吧！” 小田不好意思地住了口，心想，这种状况下，如再多解说，客人会更觉得你很烦人，所以当即到后厨催厨师先给上这几个菜。很快，客人的菜炒好了，小田当行将菜端上。这时小田向这几位客人抱愧：“耽搁您的时刻了，很抱愧！我是实习生，效劳还很差，没能及时给您催菜，请您宽恕！”客人见效劳员满脸真挚，又跑前跑后忙着催来了菜，气就消了，说：“咱们方才火气大了点，您别介意，今后上菜快点儿就行了。” 分析　立刻举动防止对立激化 榜首，就餐时，所点菜肴上的太慢，客人肯定会着急，会生气，在这时效劳员把职责承当起来，应向客人抱愧，这时运用致歉语：“对不住”、“很抱愧”、“请稍等”等，能够减轻客人着急的心境，也是礼貌的体现。可是，有的时分，因耽搁的时刻不一样，客人的涵养、心境不一样，会使状况有所不一样，有的客人会着急万分，或脾气暴躁，或很生气的时分，对客人就不能只一味地说：“对不住，请稍等。”客人已等急了，你还让他“稍等”，就会火上烧油使客人更生气，更不耐心。 燃眉之急不是抱愧，而是想方法把菜催来，首要满意客人最火急的需求，把菜端上来。若仅一个劲儿地抱愧，可是客人的菜即是上不了桌，就会使客人更心烦，乃至激怒客人，发作胶葛或投诉。所以在效劳中，遇到这类状况，不要仅仅一味地说：“对不住。”实习生小田仍是挺机警，看到客人已不耐心时，及时住口，立刻采纳效劳举动，防止了对立的激化，这样做是正确的。 第二，此事例中形成客人长时刻等菜的首要原因是效劳员给客人开单后，没能及时巡台，不知客人所点菜上桌状况，因而没能及时去后台联络催菜而形成的。要防止这种状况的发作，效劳员开单时，对客人所点菜肴中需等待时刻较长的菜品作阐明，以免客人点了制造时刻长的菜肴，上桌慢，客人会着急。 开单后，要不断巡台，调查把握各桌客人菜上桌的状况，发现问题当令调整；若有的桌菜品上得慢，应及时与后台联络，及时催菜，若客人许多，使后厨压菜较多而形成有的桌上菜的速度慢时，能够奇妙调整不一样桌上菜速度，采纳各桌交叉上菜的方法，可使桌桌都不窜台，便可防止有的桌菜一股脑儿全上了，有的桌却干等菜的不均衡表象。这样，一切的客人都能够安心进餐。 本文由 餐饮管理 食堂承包http://www.souarm.com/html/law/ 整理提供