餐饮金牌效劳为餐厅培育“铁杆顾客”

 “金牌效劳”实习篇 一 为餐厅培育“铁杆顾客”

——专访“海底捞”西安片区总经理杨晓丽女士
      就像服装盛行趋势的轮回，在当今效劳界“规矩”至上的大环境下，“海底捞”火锅城却将公司本身“人文尊重”的文明推到至高点，凭借着口碑载道的效劳，以通常的成都火锅，使个人门前每天都挤满了排队等候就餐的顾客，全国四地（郑州、北京、西安、成都）11家连锁店，家家如此，形成了餐饮界一道奥秘的奇迹。终究办理者使用了哪些高明的办理方法，创下如此成果？就此疑问，本刊独家专访了办理者、西安5家分店的片区总经理——杨晓丽。
     杨晓丽8年前已变成享用高薪待遇的“海底捞”办理层，她的阅历其实即是“海底捞”成功的隐秘之一。
从农民工到“金牌效劳员”
       就如今中餐的餐饮方式来看，全体的从业人员本质不高，在效劳员专业水准、效劳人员对上菜机遇的挑选，效劳人员的本质涵养等方面都存在一些问题。而在“海底捞”享用到的效劳却让人有说不出的舒服，与家人、兄弟聊地利，感触不到他们的存在，需求效劳时，简直无需招唤便来到身边，亲热的谈吐，如沐春风的笑颜，从进门到出门，从技能到效劳，你碰到的任何一位“海底捞”成员没有作业的造作，给予你的都是家的感触。
     何来如此周全与热心？许多人都猜测，他们的办理者一定有一套体系而标准的练习，而让我们意想不到的是，事实上他们从未承受过所谓的标准练习。在杨晓丽看来，练习中一些包含过火讲究端茶倒水姿态的效劳礼仪，都是舍本求末的做法，而一些练习效劳人员的项目，更是可笑且置效劳员庄严而不管的行动。在“海底捞”，效劳员心境欠好就能够不笑，这是办理层对效劳员的一种尊重。
      从事中餐餐饮效劳的人员，绝大有些都是文明水平相对较低的农民工，经济的窘迫以及社会地位的低下，简直使得高额收入和受他人的尊重变成梦想，而在“海底捞”的公司体系下，任何一个人用个人的双手都可改动命运——“让职工拿最高待遇，让（职工）子女上最佳校园”。 职工通过个人的尽力不光能够拿到同类作业的最高待遇，并且还享有最大的开展空间。正如杨晓丽个人的亲身阅历，从效劳员到高管，从低薪到高薪。“海底捞”的办理人员简直都是从底层选拔上来的，并且不管年纪，不管资格，能者居之，当前在全国12个高管中，有10人的年纪都在28岁以下。职工看到一个个鲜活的比方，他们之中能开展到办理层的，就从事办理，能做明星职工的，就拿高出其他人双倍的薪酬……在这样的平台上，每一个职工都被作为合作伙伴，一起创始作业。效劳人员在这里感触尊重，他们的作业热心，他们的笑脸发自内心，他们在为你效劳的一起，也在尽力改动本身的命运。
     没有体系的业务练习，考评粗糙，甚至连人事部都没有的情况下，“海底捞”的效劳人员显现出的高本质效劳仅仅缘于人文关心的两个字——尊重。在“海底捞”，陈旧的美德逾越了现代钢混铸就的标准。
特征即是你比他人多了那么一点点
        说到“海底捞”的效劳，除了效劳员为人处世的情绪，最令我们刮目相看的即是店内特征效劳项目的建立了。当前在“海底捞”有免费美甲、擦皮鞋、等座生果、点心，孩童游乐园、供给婴儿椅等特征效劳。用杨晓丽的话说“所谓特征即是你比他人多了那么一点点”。而正是这“一点点”为“海底捞”赢来了口碑，赢来了顾客。
或许许多人不敢相信，这些首创的特征效劳最初建立之时并未通过杂乱的调查学习，而仅仅是将个人置于顾客的视点，寻觅一些不方便的当地，而做出的行动。比方等座生果、点心效劳的建立即是杨晓丽一次坐飞机后增设的，杨晓丽回想道：那一次在飞机上乘务员一瞬间送食物，一瞬间送小纪念品，他们不停地送这送那，到最后竟然让个人对下一个礼物充溢等候，一转眼一个小时就这么过去了。这种超值效劳，让等候的注意力得到了极好的涣散，这种感触，马上让个人想到了店门前等候的顾客们，一回来便增设了这项效劳。
或许有些运营者会以为这是一个愚笨的行动，由于餐前的点心或许会令顾客削减消耗，“海底捞”却以为这是一箭双雕的好办法，由于忍耐饥饿这种个人领会过的苦楚，不想让顾客在等候中折磨，其它的“引荐半份菜”、“不推销酒水”的效劳细节都来自换位考虑的成果。虽然没有谨慎的体系效劳，但只需稍稍放下名利之心，用激烈的主人翁认识和作业心来运营餐厅，依然为个人带来了很多的“铁杆顾客”。用换位考虑得来的这些效劳细节，没有了对顾客造作的献媚，而是多了一份对待家人的体恤和尊重。
藏在效劳背面的“功夫”
     口碑载道的“海底捞”效劳，我们的谈资或许只需效劳员为人处世的情绪以及店内的特征效劳，但暗潮涌动，润物细无声的广义上的其他效劳，却是办理层的作业重点。
       在杨晓丽看来，顾客在餐厅中就餐享用的环境、菜品及效劳人员的情绪，都应包括在效劳之中，它们三者应不分伯仲，顾客绝不会由于任何一项的失调而对该店喜爱有佳。在“海底捞”，菜品的口味、重量和质量上都通过严格把关，蔬菜精选新鲜的，肉类只用大品牌的……每年有2000多万的投入都是用来确保环保、安康食物的供给，这一切都是对顾客最基本的效劳。
      在餐厅环境上，小到清洁间的一个针线包，大到前后堂清洁无差别操作都充分体现了对顾客消耗权益最底子的尊重。而这些最“底子”的尊重，在大多数的餐厅中却恰恰变变成利而被牺牲掉的有些。当质量、重量、清洁为“利”让路的时分，再多的甜言蜜语也仅仅诈骗，尊重又从何谈起？“海底捞”摒弃了为“利”运营的观念为个人赢来了利益，不过杨晓丽坦白“海底捞”当前环境装修上仍有短缺之处，使得环境拥堵而喧闹。这将变成下一步进步效劳的作业重点。据悉，“海底捞”依据调研将描绘隔档式装修使顾客享用更为优质的环境。
“以人为本”设置的效劳细节，“以人为本”建立的办理制度，使得“海底捞”在粗线条的运作中立于不败之地。简略的“尊重”二字，或许真的很难做到，但只需用心、肯做，它便会为你带来成功的硕果。
教授连接：
“金牌效劳员”大概留神的3个时辰：
1、 仔细看菜单的时辰：客人若是在观看菜单时格外留神一道菜肴很长时刻，则表明他对这道菜有爱好，你能够借机向他介绍，或许引荐和它口味差不多的菜肴。
2、 当客人的脸低下时：这通常表明客人需求个人挑选菜肴，不太需求效劳员的引荐和说明，或许客人需求和个人的兄弟商议才干决议，所以这时的效劳员能够略微远离客人，到他们真实需求效劳员的时分再挨近。
3、 客人好像在寻觅啥时：若是发现客人在寻觅啥的时分，应马上挨近，以知道客人的需求，这样能够节约客人就餐的时刻，一起又能添加客人对餐厅的满足程度。 

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