餐饮管理运营情景案例分析
【情景镜头】 A餐馆的生意相当红火，后厨总是在紧张的“战斗状态”之中。因为A 餐厅有很多特色菜，所以来这就餐的人络绎不绝。这天，客人甲拖着自己的行李走进了A餐馆，看起来好像是马上要赶火车或飞机。因为他一边进餐厅一边看着手表。服务人员说了声“欢迎光临”，就把客人甲引到一个座位上。这位客人看了看，点了一个地三鲜还有一碗米饭，说了一声：“请快点上菜，我赶时间。”服务员拿菜单走了，但过了有20分钟，菜还没有上来。客人甲催促道：“服务员，我的菜怎么还没上啊？”服务员过来说，“请不要着急。马上就好了！”客人甲不耐烦地看着四周。这时，服务员小姐微笑着对客人甲说：“您再等一下吧，您看这是我们的特色菜，要不要试试？”客人甲此时十分气愤：“什么服务啊？我赶时间，哪有工夫品尝你们的特色菜啊？我要的菜上来就不错了。”然后拂袖而去。
【情景诊断】本案例中，虽然该餐馆的特色菜很受欢迎，但是对于赶时间的客人来说，他们抢的是时间，什么菜烧制用的时间最短，对他们来说最有吸引力。案例中，客人甲点了地三鲜和米饭，无非就是希望早点吃完，早点走。服务人员非但没有通报优先烧制他的菜单，而且还在他不耐烦的情况下推荐特色菜，惹得客人气愤。所以，要想满足客人的需求，就必须能够预测其需求，并有针对性地为客人服务。另外，本案例中服务员说“请不要着急，马上就好了”、“您再等一下吧”的话在赶时间的客人听来毫无意义。赶时间怎么可能不着急，如果不着急就不会催菜了。所以，很明显是服务人员不懂得顾客的心理，答非所问，不能稳定顾客的情绪。服务人员向客人推荐特色菜也没有错。平常时间，客人有时间听服务员推荐特色菜，也乐意听服务人员推荐。但是如果对方是赶时间的顾客，这就是多余的了，而且还会引起顾客反感。每个服务员都应该有观察和预测客人需求的能力，不能总是用一成不变的服务方式应对客人的各种需求。
【经典横板】服务员：“您好，您是要赶时间吗？”服务员：“如果您赶时间，我建议您点×××，这个5分钟就可以做好，绝对不会耽误您的时间。”服务员：“您点的菜的烧制时间大约为10分钟，由于现在就餐人较多，可能会延迟到15分钟。请您耐心等待。”服务员：“还有15分钟您的菜就可以做好，这段时间您可以看一下我们餐厅里为您准备的杂志。”
【模板解读】在迎接客人进门时，服务人员最需要做到的就是察言观色。一位客人走进餐厅，服务员要从他的装扮和行囊推断出他的具体身份或者安排。看见客人带着行李，首先应该想到客人是否赶时间，所以，在客人点菜的时候就要向他推荐很快就能上的菜。如果客人执意要自己点菜，服务人员也要告诉客人所点菜的具体烧制时间，这样对于赶时间的客人来说，可以“心里有底”，就不会不断地催菜。这样，服务人员也可以腾出时间来照应其他的客人。由于赶时间的客人在等待上菜的过程中会比较烦躁，所以，餐厅里最好准备一些杂志报纸，以便客人翻阅，消除等菜时的烦躁心情。这样，会使客人感觉等待的时间不太长。情景2 客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？”
【情景镜头】张先生和爱人一起去A餐厅吃饭。随着他们的菜陆续上来，他们尽情地享受着美食。突然张先生的爱人“哎呀”一声，把旁边的服务员叫了过来。“你们这是什么菜啊？是不是放了什么不干净的东西，怎么一股怪味道啊？”服务员看了一下，微笑着说：“不会，我们的餐厅卫生很符合标准，不会有不干净的东西。”“不信你尝一下。”张先生的爱人接着说。于是，服务员便夹起菜尝了一口，回答说：“是的，这道菜就是这种味道，因为是印尼做法，放入了一些咖喱，就是这个味道。”“你别说这说那，我以前吃过的不是这个味道，你说怎么办吧？”张先生的爱人问道。这时，餐厅的负责人也过来了，听了这件事，回答说：“那这样吧，这道菜就算您没点。”说完，就把那道菜端走了。这一下，张先生和爱人都急了，张先生说：“这是什么事啊，菜味不对不重新给我们做便端走了，那我们不是还要重新点吗。哪有这样服务的？以后再也不来了。”
【情景诊断】“顾客是上帝。”这个案例中服务员和餐厅负责人一起把“上帝”惹恼了。先是非要逆着顾客说菜的味道就是这样，不给顾客台阶下，让顾客感觉自己很无知，不懂得正宗菜品。接下来，餐厅负责人来了非但没有解决问题，还直接把顾客点的菜端走了，还说这道菜就算没有点，以为这就解决了问题。实际上，这样会使顾客更加生气。顾客点了的菜虽然没有付钱，但到了顾客的餐桌上，餐厅负责人说拿走就拿走，会使顾客感觉没有受到尊重。顾客既然是上帝，所以他们说的什么都是对的。顾客说菜的味道不对，不一定是菜不正宗，可能是菜不合他们的胃口。所以服务人员不要执著地说某道菜这个味道才是正宗的，不要让顾客感觉自己一无所知。餐厅要想留住客人，就要处处依客人所想，依客人所说。不论顾客认定的味道是什么样的，只要顾客喜欢就行，因为顾客喜欢了下次才会光临。而当着顾客的面把顾客不满意的菜撤走就更加不对。顾客吃着不顺口的菜，叫服务人员来不是为了退菜退钱，而是为了吃到自己喜欢吃的菜。所以，服务人员以为把菜端走就解决了问题，实际上问题更大了，使得顾客更加气愤，不再光临。
