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餐饮管理运营情景案例分析

日期:2013-10-31 9:12:36 标签:餐饮管理 上海餐饮管理 上海食堂承包 食堂承包
 【情景镜头】 A餐馆的生意相当红火,后厨总是在紧张的“战斗状态”之中。因为A 餐厅有很多特色菜,所以来这就餐的人络绎不绝。这天,客人甲拖着自己的行李走进了A餐馆,看起来好像是马上要赶火车或飞机。因为他一边进餐厅一边看着手表。服务人员说了声“欢迎光临”,就把客人甲引到一个座位上。这位客人看了看,点了一个地三鲜还有一碗米饭,说了一声:“请快点上菜,我赶时间。”服务员拿菜单走了,但过了有20分钟,菜还没有上来。客人甲催促道:“服务员,我的菜怎么还没上啊?”服务员过来说,“请不要着急。马上就好了!”客人甲不耐烦地看着四周。这时,服务员小姐微笑着对客人甲说:“您再等一下吧,您看这是我们的特色菜,要不要试试?”客人甲此时十分气愤:“什么服务啊?我赶时间,哪有工夫品尝你们的特色菜啊?我要的菜上来就不错了。”然后拂袖而去。
  【情景诊断】本案例中,虽然该餐馆的特色菜很受欢迎,但是对于赶时间的客人来说,他们抢的是时间,什么菜烧制用的时间最短,对他们来说最有吸引力。案例中,客人甲点了地三鲜和米饭,无非就是希望早点吃完,早点走。服务人员非但没有通报优先烧制他的菜单,而且还在他不耐烦的情况下推荐特色菜,惹得客人气愤。所以,要想满足客人的需求,就必须能够预测其需求,并有针对性地为客人服务。另外,本案例中服务员说“请不要着急,马上就好了”、“您再等一下吧”的话在赶时间的客人听来毫无意义。赶时间怎么可能不着急,如果不着急就不会催菜了。所以,很明显是服务人员不懂得顾客的心理,答非所问,不能稳定顾客的情绪。服务人员向客人推荐特色菜也没有错。平常时间,客人有时间听服务员推荐特色菜,也乐意听服务人员推荐。但是如果对方是赶时间的顾客,这就是多余的了,而且还会引起顾客反感。每个服务员都应该有观察和预测客人需求的能力,不能总是用一成不变的服务方式应对客人的各种需求。
  【经典横板】服务员:“您好,您是要赶时间吗?”服务员:“如果您赶时间,我建议您点×××,这个5分钟就可以做好,绝对不会耽误您的时间。”服务员:“您点的菜的烧制时间大约为10分钟,由于现在就餐人较多,可能会延迟到15分钟。请您耐心等待。”服务员:“还有15分钟您的菜就可以做好,这段时间您可以看一下我们餐厅里为您准备的杂志。”
  【模板解读】在迎接客人进门时,服务人员最需要做到的就是察言观色。一位客人走进餐厅,服务员要从他的装扮和行囊推断出他的具体身份或者安排。看见客人带着行李,首先应该想到客人是否赶时间,所以,在客人点菜的时候就要向他推荐很快就能上的菜。如果客人执意要自己点菜,服务人员也要告诉客人所点菜的具体烧制时间,这样对于赶时间的客人来说,可以“心里有底”,就不会不断地催菜。这样,服务人员也可以腾出时间来照应其他的客人。由于赶时间的客人在等待上菜的过程中会比较烦躁,所以,餐厅里最好准备一些杂志报纸,以便客人翻阅,消除等菜时的烦躁心情。这样,会使客人感觉等待的时间不太长。情景2 客人用餐时皱着眉头说:“这菜味道怎么这样呀?”
  【情景镜头】张先生和爱人一起去A餐厅吃饭。随着他们的菜陆续上来,他们尽情地享受着美食。突然张先生的爱人“哎呀”一声,把旁边的服务员叫了过来“你们这是什么菜啊?是不是放了什么不干净的东西,怎么一股怪味道啊?”服务员看了一下,微笑着说:“不会,我们的餐厅卫生很符合标准,不会有不干净的东西。”“不信你尝一下。”张先生的爱人接着说。于是,服务员便夹起菜尝了一口,回答说:“是的,这道菜就是这种味道,因为是印尼做法,放入了一些咖喱,就是这个味道。”“你别说这说那,我以前吃过的不是这个味道,你说怎么办吧?”张先生的爱人问道。这时,餐厅的负责人也过来了,听了这件事,回答说:“那这样吧,这道菜就算您没点。”说完,就把那道菜端走了。这一下,张先生和爱人都急了,张先生说:“这是什么事啊,菜味不对不重新给我们做便端走了,那我们不是还要重新点吗。哪有这样服务的?以后再也不来了。”
  【情景诊断】“顾客是上帝。”这个案例中服务员和餐厅负责人一起把“上帝”惹恼了。先是非要逆着顾客说菜的味道就是这样,不给顾客台阶下,让顾客感觉自己很无知,不懂得正宗菜品。接下来,餐厅负责人来了非但没有解决问题,还直接把顾客点的菜端走了,还说这道菜就算没有点,以为这就解决了问题。实际上,这样会使顾客更加生气。顾客点了的菜虽然没有付钱,但到了顾客的餐桌上,餐厅负责人说拿走就拿走,会使顾客感觉没有受到尊重。顾客既然是上帝,所以他们说的什么都是对的。顾客说菜的味道不对,不一定是菜不正宗,可能是菜不合他们的胃口。所以服务人员不要执著地说某道菜这个味道才是正宗的,不要让顾客感觉自己一无所知。餐厅要想留住客人,就要处处依客人所想,依客人所说。不论顾客认定的味道是什么样的,只要顾客喜欢就行,因为顾客喜欢了下次才会光临。而当着顾客的面把顾客不满意的菜撤走就更加不对。顾客吃着不顺口的菜,叫服务人员来不是为了退菜退钱,而是为了吃到自己喜欢吃的菜。所以,服务人员以为把菜端走就解决了问题,实际上问题更大了,使得顾客更加气愤,不再光临。
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