餐饮管理者应当具备的基本素养

作为餐饮管理者，往往要直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很中肯、很有见地的意见，值得深思。

一、餐饮管理者应有真才，能实干

一个称职的餐饮管理者，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个餐饮管理者对他所分管的那些工作的程序，标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：

1．  接受过培训；

2．  达到基本所需要的能力；

3．  达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；

4．  达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。

作为餐饮管理者，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的餐饮管理者也应努力尽快达到这一要求。

餐饮管理者还应具备一定的管理理论基础。尤其是那些年纪稍大一点的“老”餐饮管理者，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的餐饮管理者，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。有的员工说，“还有一个很实际的问题是餐饮管理者要不要和下属一起干？”其实，餐饮管理者能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的餐饮管理者，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。

二、餐饮管理者处人处事应公平公正，不搞亲疏

有些员工认为：“餐饮管理者虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，“小鞋”可能就够你穿的了！”他们对餐饮管理者的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。通常，员工对餐饮管理者意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。餐饮管理者布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。“严”应有度，“严处”应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这样的处理，当时，员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。发现问题及时指出，帮助纠正，加强过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总账”的办法。对于那些确系责任心不强而引起的重大总是或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼”。

餐饮管理者与员工能否真诚相处，员工很看重的是餐饮管理者是否为人正派。有些餐饮管理者能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软怕硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的餐饮管理者，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设从何谈起。餐饮管理者要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，餐饮管理者应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。餐饮管理者要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评（要适当注意方式），不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整（压）”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。

对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于新员工提出的一些极简单问题，要耐心地正面做出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。

三、餐饮管理者应善沟通，会协调

        餐饮管理者督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。餐饮管理者如何与下属搞好沟通？员工期望餐饮管理者们能重点把握以下几方面：

1.重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。

2.应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，餐饮管理者如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你；如果埋怨、讽剌，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些餐饮管理者还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的餐饮管理者”。

3.培养倾听下属意见的良好习惯。有的餐饮管理者自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白：“一个出色的听者，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致于心灰意懒，欲言又止”。餐饮管理者应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。

4.讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是餐饮管理者督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的餐饮管理者，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。

四、现代饭店餐饮管理者就头脑灵活，能正确贯彻上级的意图

餐饮管理者对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。

工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。

五、餐饮管理者要勇于承担负责、不掩饰自己的错误。

     员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的餐饮管理者。他们对的就坚持，做错了的（包括给员工指导错了的），就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不应一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不能把怨气发泄到员工身上。

     对于有这样的餐饮管理者，员工大都感到引以自豪。为了鼓励餐饮管理者发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。