餐厅管理之西餐厅经理管理基础知识
关于效劳总则
一、快餐业的共用手则：质量＋效劳＋清洗（清洗）＋价值
1、严厉标准，一致商品。
2、一致效劳的常用言语，到达标准的标准。
3、追寻日清、周清的清洗度，做到清洗一体化。
4、经过前三者树立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信仰
1、对质量的坚持；
2、管理层对新职工的训练；
3、尊重个人，完好品格；
4、集体协作进行；
5、英勇面临疑问；
6、坦白（对事不对人）；
7、听取好的定见，主张，不断进取，养成记载的习气。
三、店内职工的人物和重要性
1、店主人翁的精力；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、职工是顾客联系的代表；（点餐、收银、桌面清洗、晓得顾客的购物心态）
3、厨房区的操作人员（注重质量）。
四、职工的条件
1、特性：兴奋、诙谐幽默、喜爱与人共处、友善、耐性、诚笃、爱心、公平、包容性。
2、外表：面带浅笑、整齐、安康、规矩大方。
3、作业情绪：自傲老练的心态，有职责感，守纪律，专业好学，自动性，关怀顾客。
4、作业才能：交流窍门，倾听，减轻火爆场面，出售经历窍门，有构思，专业常识。
五、服装与润饰（仪容、外表）
1、头发：不能用夸大的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、化装：淡妆，精力，给顾客安康亮丽的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项圈）不要戴戒指。
5、指甲：不行留指甲，涂指甲油。
6、服装：整齐。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前制止不礼貌的举动。1）、不行在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，若是要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不行以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不行以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时分，不行在作业场合大声喧闹，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业效劳人员的条件
1、专业常识：对商品有很强的晓得，对商品的制造要很知道，价钱要知道，对商品的口味要能娴熟的逐个描述及怎么包装。
2、亲热热忱的情绪。
3、自负、自傲（专注作业）
七、效劳
1、效劳是经过物质供给方法给人以便利，舒服的商业性活动，也称劳务，以劳作的方法。
2、特色：
1）、无形性；2）、不行储藏性；3）、同步性（出产和消耗是同步进行的）；4）、差异性。
3、效劳质量：指效劳能够满意效劳需要的特性总和，效劳包括为顾客所供给有形商品和无形商品。
4、进步效劳质量的含义：
1）效劳质量是公司的生命线，它联系到公司的名誉，联系到公司的客源；2）进步效劳质量是商场竞争的需要；3）效劳质量的好坏是判别公司管理水平的象征。
5、 窍门疑问：
1）顾客是公司的衣食父母，在任何时刻，任何场合都应防止和顾客发生抵触，报务人员应以公司为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）或许职工以为在某种程度上会受委屈，信赖公司会给他必定的安慰，职工的品格遭到恰当的尊重。
6、如何进步效劳质量：
1）整齐服饰；2）浅笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚笃（言语）；6）对事不对人。
八、效劳好在哪里
1）真挚；2）周全；3）耐性；4）尊重；5）设身处地的为顾客考虑；6）自动的供给帮忙。
九、顾客的价值
基本需要：个人需要＋实践需要
效劳进程：（顾客的一个实践需要）
1、向顾客表明欢送：
1）、及时有礼貌的打招呼；2）、会集精力招呼客人；3）以恰当的节奏说话。
2、晓得顾客的需要：
1）、提出疑问，晓得顾客的需要；2）、细心的倾听；3）、供给恰当的材料；4）、归纳所得材料，保证知道顾客所需。
3、满意或逾越顾客需要：
1）如属通常性需要要及时处置；2）、如属非通常需要需获得对方赞同，才采用清晰举动。3）争夺时机，供给超水准效劳。
4、断定顾客是不是满意：
1）向顾客供给疑问，断定是不是满意；2）如有需要，容许更进；3）向顾客表明谢意（不论是不是）。
十、顾客效劳（个人需要）基本准则
1、保护自负，加强自傲：1）、每位顾客都是贵宾；2）、恰当赞许顾客（找个实体）；3）、亲热有理，情绪诚实。
2、专注倾听，表明晓得顾客感触：
1）、倾听现实，留神顾客的反响；2）、表明晓得现实的本相；3）、表明晓得对方的感触。
3、争求定见，在必要时供给主张（恰当的定见）：
1）、咨询顾客的定见；2）、设法采用顾客的定见；3）、切忌向顾客用指派或需要式的口吻。
十一、训练课程
经过课程能够帮忙职工详细晓得作业内容，以便在作业岗位上充分发挥。
十二、个人的生长，本身本质进步，自我开展
1、首要作业职责：
1）商品调配，操作，价钱的知道度，操作的标准度；2）IC的例行作业；3）餐厅效劳。
2、方针：
1）追寻餐厅的清洗度；2）例行作业和配给作业有无准时完结；3）每月提出两条合理化主张；4）有无掌撑餐厅里的各项作业。
3、 团队效益：
1）餐厅职工有无树立相互依赖的协作和信赖；2）是不是以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；3）是不是尊重和知道别人的定见和豪情；4）在小组和个人的情况下，能够精确和服气的表达个人；5）有自知自明的精力，寻求别人的反应以进步个人的作业水准，在作业中寻求全部时机学习和开展。
4、领导才能：
1）坦白、真挚，为餐厅职工所信认；2）鼓舞餐厅人员遵从清晰方针举动；3）鼓舞餐厅人员做出对餐厅有利的决议。
5、作业常识：
1）不断地训练餐厅人员，把握运用餐厅的技能；2）一直遵循餐厅的标准作业；3）热忠于承受新的技能；4）经过平常保护，削减机械故障。
6、为餐厅做啥？
1）正面嘉许（a、必定是提出，说了，做了啥，b、阐明为何有用。）；2）改善主张（a、提出有啥能够改善，b、为啥要改善，c、详细新的主张。）
十三、处置顾客诉苦准则（Last）
倾听（Listen）；致歉（Apology）；满意顾客需要（Satisfaction）；称谢（Thanks）
1、倾听：
1）坚持镇定，用亲热和蔼的情绪表现出你的关怀；2）不要想急于解说，而企图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出承受对方的定见；3）当令发问，以断定晓得疑问是啥；4）如附近有许多客人，尽可能引导顾客到人少的当地。
2、致歉：
1）表明晓得对方的感触；2）对顾客形成的不便利，不兴奋致致歉；3）不要与顾客争论工作的对与错。
3、满意顾客的需要：
1）在你的才能规模内，满意他的需要；2）如超出你才能规模，或你无法承认该怎么做时，向顾客做恰当的阐明，之后马上找人通知值勤司理或资深的职工，叫他们赶快金出来处理。
4、称谢：谢谢顾客情愿通知咱们他的不满，让咱们有时机能够改善。
注：顾客的诉苦是对改善餐厅质量、效劳的时机，不要与顾客直接抵触。
十四、店内的企划活动
1、界说：对于单个商场（餐厅）需要，而在不一样营运时段对于不一样年纪的消耗群描绘的活动。
2、意图（餐厅）：
1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（进步非顶峰时段营业额）。
3、活动种类：
1）孩童商场（孩童节，母亲节）；2）成人商场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它商场（a、餐厅的开业活动；b、效劳员的促销比赛。）。
4、活动成功的要素：
1）交流：a、与消耗者交流（让消耗者晓得活动信息）；b、与管理者交流（活动方法，细节合作之处）；c、效劳员与效劳员的交流（详尽传达活动方法，细节，需要，杰出交流，密切合作）；2）鼓励：a、顾客（用恰当的鼓励手法来招引顾客）；b、效劳者（清晰方针，拟定一些奖赏办法）；3）履行：整个进程密切合作，当令调整。
5、 一个完好的企划计划
1）活动称号；2）活动意图；3）活动目标；4）活动时刻；5）活动方法；6）活动前预备；
7）宣扬方法；8、活动核算；9）活动评价。
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